L’intelligence artificielle dans l’hôtellerie : vers une transformation du marché

L’IA transforme les interactions clients, les tâches administratives et même les stratégies de revenue management. Si l’automatisation peut sembler prometteuse pour optimiser les opérations, elle soulève aussi des questions cruciales sur l’équilibre entre digitalisation et hospitalité.

Chez HOKTO Project, nous accompagnons nos clients dans ce virage technologique avec une approche pragmatique et mesurée : quels outils tester, quelles sont les opportunités réelles et quelles précautions prendre ?

L’IA révolutionne la relation client en hôtellerie en permettant une approche proactive, ultra-personnalisée et prédictive. Au-delà des traditionnels CRM et solutions d’upselling, de nouvelles technologies émergent pour anticiper les attentes clients, fluidifier les interactions et maximiser la fidélisation.

Exemples d’outils IA pour la gestion de la relation client :

Gestion des interactions clients & automatisation des emails

• HubSpot CRM : segmentation automatique des prospects et suivi intelligent des interactions.
• Freshsales (Freshworks) : IA pour le scoring des prospects et recommandations d’actions commerciales.

Hyper-personnalisation & recommandations prédictives

• MindGuest AI : plateforme d’IA conversationnelle qui ajuste les recommandations en temps réel en fonction des interactions du client avec l’hôtel.
• Zentist AI : solution qui analyse les habitudes des voyageurs pour anticiper leurs besoins et proposer des offres ultra-ciblées avant, pendant et après le séjour.

Analyse des émotions & feedback en temps réel

• Elloe AI : assistant basé sur l’IA générative capable de détecter le ton émotionnel des messages et d’adapter la réponse en conséquence, améliorant ainsi l’expérience client.
• Yonder AI : outil d’analyse sémantique qui détecte les tendances émergentes dans les avis clients et suggère des améliorations proactives aux équipes hôtelières.

Chatbots & assistants virtuels

• HiJiffy : assistant virtuel qui gère les réservations et automatise les échanges avec les clients sur différents canaux (WhatsApp, Messenger, site web).
• Asksuite : chatbot IA spécialisé pour l’hôtellerie qui répond aux demandes clients 24h/24 et optimise la conversion.

Outils d’optimisation des réservations

• Allora.ai : moteur de réservation intelligent qui personnalise les recommandations et améliore le taux de conversion.
• HERA by Hotel ResBot : assistant IA automatisant les réponses aux demandes de groupes et événements.

Ces innovations permettent une gestion client plus fine, plus intuitive et davantage axée sur l’anticipation.

Chez HOKTO Project, nous intégrons ces solutions au sein du parcours client, en veillant à ce qu’elles s’alignent avec l’ADN des établissements et renforcent la qualité de service tout en optimisant les performances commerciales.

Actuellement, l’IA est principalement utilisée en B2C (relation client, upsell, automatisation d’emails). Or, son application en B2B représente une opportunité stratégique encore peu exploitée.

Problématiques actuelles d’une partie importante des groupes hôteliers indépendants en B2B :

• Les contacts B2B sont gérés sur Excel, ce qui complique le suivi et la transmission d’informations.
• Pas de connexion entre le CRM et le PMS pour suivre les performances des agences.
• Manque d’outils d’analyse pour évaluer la rentabilité des partenaires commerciaux.

Solutions IA pour le suivi des agences et des partenaires :

• Outreach AI : automatisation des interactions et suivi intelligent des comptes clés.
• Drift AI : chatbot intelligent qui engage les visiteurs en temps réel et capture les leads qualifiés. Il automatise les relances et oriente les prospects vers les bonnes offres.
• Apollo AI : plateforme de prospection qui analyse et priorise les contacts les plus prometteurs. Son IA attribue un score aux leads et optimise les actions commerciales.
• ZoomInfo AI : outil d’enrichissement de données qui segmente et qualifie les prospects. Il permet d’adapter les campagnes commerciales en fonction des tendances et comportements.
• LeadIQ : extension qui capture et enrichit automatiquement les contacts LinkedIn. Elle synchronise les données avec HubSpot, Salesforce ou Pipedrive pour un suivi efficace.
• Seamless AI : moteur de recherche qui identifie les prospects les plus pertinents en temps réel. Il intègre les contacts qualifiés directement dans les CRM pour simplifier la prospection.

Si demain tout est digitalisé, pourquoi irait-on encore dans un hôtel ? Un check-in automatisé, un chatbot pour répondre aux questions, une chambre contrôlée par une IA… Sur le papier, tout semble fluide et optimisé. Mais l’hôtellerie, c’est bien plus que de l’efficacité : c’est une expérience vivante et mémorable.

Les technologies peuvent sublimer le parcours client, en facilitant l’arrivée, en personnalisant les recommandations et en libérant du temps pour les équipes. Mais elles ne remplacent pas l’émotion d’un accueil sincère, la chaleur d’une attention personnalisée, le plaisir d’un échange spontané. Un hôtel n’est pas seulement un lieu de passage, c’est une destination en soi, un espace où chaque détail compte pour créer du lien et marquer les esprits.
L’innovation est un formidable levier pour enrichir l’expérience client, à condition qu’elle renforce l’humain au lieu de le remplacer. Demain, les hôtels qui sauront allier technologie & hospitalité authentique seront ceux qui laisseront une empreinte durable dans le cœur de leurs clients.

L’IA évolue rapidement, et les solutions d’aujourd’hui peuvent devenir obsolètes en quelques mois. Nous recommandons donc aux hôteliers de privilégier la flexibilité en évitant les contrats longs avec les fournisseurs de solutions en hôtellerie (PMS, CRS, CRM, etc.). L’objectif est de pouvoir s’adapter aux innovations technologiques et intégrer les outils les plus performants au bon moment, sans être contraints par des engagements rigides.