L’importance du parcours client dans l’hôtellerie
LES GRANDES TENDANCES
En 2025
- L’hyper-personnalisation : Les clients attendent des expériences uniques, adaptées à leurs préférences et habitudes. De l’accueil à la chambre, chaque détail compte.
- La durabilité comme standard : Les voyageurs veulent séjourner dans des hôtels responsables, adoptant des pratiques écoresponsables et réduisant leur empreinte carbone.
- La technologie au service de l’humain : Les outils digitaux, comme les applications mobiles et les assistants virtuels, enrichissent l’expérience sans déshumaniser l’interaction.
Les acteurs inspirants
- Hôtel Coq Hôtel à Paris : Cet hôtel utilise des tablettes connectées dans les chambres, permettant aux clients de commander des services en chambre, de contrôler l’éclairage et la température, ou encore d’accéder à des informations locales via une interface simple et intuitive.
- OKKO Hotels : Ce groupe mise sur une digitalisation complète du parcours client : réservation via une application, check-in et check-out autonomes sur des bornes connectées, et accès à une application mobile pour découvrir les services de l’hôtel et interagir avec le personnel en temps réel.
- Hôtel Bel Ami à Paris : Grâce à un tableau de bord numérique dédié, cet hôtel surveille sa consommation énergétique en temps réel et ajuste automatiquement le chauffage et la climatisation en fonction de l’occupation des chambres.
- Nomad Hotels : Ce concept innovant, lancé en France, propose une expérience entièrement digitalisée. Les clients effectuent leur check-in via une borne, contrôlent leur chambre via une tablette (lumière, stores, température) et accèdent à des informations locales via une interface dédiée.
L’expérience client
au coeur des projets
Travailler l’expérience client ne se limite pas à répondre aux besoins du client une fois que celui-ci est formulé, mais plutôt à les anticiper et ainsi créer la différence avec ses concurrents. Cela passe par une compréhension approfondie de ses clients et prospects, des spécificités du territoire, et in fine de l’établissement en lui-même.
C’est ici que la démarche HOKTO Project fait toute la différence. Nous partons du parcours client au démarrage de nos projets technologiques, pour assurer aux hôtels que les orientations soient pertinentes et au service d’une logique client.
CHEZ HOKTO Project
La méthodologie au service de l’impact
Notre approche se concentre sur une gestion de projet structurée et collaborative.
Voici en synthèse comment nous l’appliquons :
- Ateliers immersifs : Nous réalisons des ateliers avec le staff pour définir ensemble le parcours client. Nous réalisons ainsi une timeline claire des étapes clés du parcours client. Nous remettons en question les besoins exprimés. Est-ce un réel besoin ou un enjeu de procédure ? Chaque étape est challengée pour garantir sa pertinence.
- Identification proactive des besoins : En collaborant avec les équipes, nous listons les besoins et points clés qu’ils ont déjà en tête, puis grâce à notre connaissance du parcours et de la technologie, nous mettons nos suggestions. Ce qui est important c’est de donner la parole aux opérationnelles, tout en challengeant la pertinence de leurs besoins.
- Optimisation des outils : Nous auditons ensuite les outils actuels, puis les procédures. Nous pouvons alors optimiser les procédures et paramétrages, et parfois (souvent), orienter le client vers de nouveaux outils.
L’impact de notre approche
Avec HOKTO Project, vous gagnez :
- Une vision claire et structurée de vos projets.
- Des équipes alignées et impliquées.
- Une expérience client optimisée, générant des impacts directs sur votre performance financière et votre fidélité client.
Chez HOKTO Project, nous croyons que chaque projet doit s’adapter à l’ADN unique de chaque établissement pour créer une expérience qui fait vraiment la différence.
Prêts à repenser vos outils en définissant votre parcours client ?
Contactez-nous pour en discuter !
Nos projets
Ils nous font confiance
Le K2 – Palace Courchevel
La formation était très intéressante. La formatrice a réussi à nous maintenir attentifs et éveillés pendant plus de 9 heures de formation devant un écran, ce qui n'est pas facile. Beaucoup de détails ont été abordés ainsi que des astuces. J'ai aimé les mises en...
Hôtel Silberhorn
[dsm_masonry_gallery gallery_ids="808,809,810,811,812,813,814" use_overlay="on" overlay_title="off" overlay_caption="off" overlay_description="off" use_lightbox="on" lightbox_title="off" lightbox_caption="off" overlay_color="gcid-69b4c2b9-1da3-4585-bcfa-ed6347f90f45"...
K2 Collection
[dsm_masonry_gallery gallery_ids="788,789,790,791,792,793,794,787" dsm_sort_images="off" use_overlay="on" overlay_title="off" overlay_caption="off" overlay_description="off" use_lightbox="on" lightbox_title="off" lightbox_caption="off"...
Grand Hôtel Belvédère
It was a pleasure meeting you! Thanks for spending time with us, the team was really impressed with your knowledge and expertise! Hope to see you soon back at the Grand Hotel Belvedere!Area General Manager - Beaumier[dsm_masonry_gallery...
Petunia
[dsm_masonry_gallery gallery_ids="758,759,760,761,762,763,764,749" dsm_sort_images_order="date" use_overlay="on" overlay_title="off" overlay_caption="off" overlay_description="off" use_lightbox="on" lightbox_title="off" lightbox_caption="off"...
Beaumier
Lors d’un projet de déploiement d’une brique de paiement pour le groupe Beaumier, nous avons proposé l’expertise de HOKTO Project. Les groupes hôteliers ayant parfois besoin de chefs de projets et d’équipes transverses, l’intervention d’un tiers côté client était...